5 processus qui impactent le parcours client.

Nous le savons, le domaine du marketing évolue constamment et de ce fait les stratégies mises en place également.

Aujourd’hui, vous l’aurez compris, nous nous devons de placer le client au cœur de la stratégie marketing. En effet, il ne suffit plus de créer uniquement une campagne autour du produit ou de la marque pour susciter l’envie mais bien de cerner les réels besoins de la cible. Ce processus peut s’ avérer plus long et plus complexe, c’est pourquoi de nombreuses études ont été réalisées et des outils ont été mis à votre disposition.

De ces études est ressorti un élément essentiel : le parcours client, capable d’impacter la force de vente des entreprises.

A savoir toutes les étapes par lesquelles passe le prospect : avant, pendant, et après son processus d’achat.

Quelle expérience avec la marque le prospect va-t-il en retirer ?

Schéma d’un parcours client basique :

Au cours des différentes étapes citées ci-dessus, un futur consommateur pourra interagir avec votre entreprise via ce que l’on appelle les « points de contact », soit toutes les interactions entre vous et vos prospects sur tous les supports que vous allez proposer. Bien réalisés, ces canaux de communication pourront être un atout stratégique ou, à contrario, un frein à l’achat. Ne perdez pas de vue que l’utilisateur d’aujourd’hui est capricieux.. un simple élément peut le faire reculer et si chaque point de contact n’est pas soigneusement élaboré, vous pourrez alors vous retrouver avec des paniers abandonnés.

Sachant cela, passons maintenant à la pratique.

Avant toute chose, il est primordial pour l’élaboration de votre parcours client, de bien définir vos objectifs. Quel besoin voulez-vous satisfaire ? Quelle cible souhaitez-vous atteindre ? Quelles valeurs espérez-vous véhiculer ? Parvenir à vous poser les bonnes questions vous permettra ainsi d’appréhender de manière intelligente votre stratégie.

Une fois vos objectifs définis, vous pourrez alors entamer les 5 étapes clés dans la construction de votre parcours client :

Apprenez qui sont vos prospects et classez-les selon des profils types – Les personas. Pour construire un parcours cohérent, rappelez-vous que chaque profil a un besoin spécifique et donc va se comporter différemment des autres. La meilleure approche est de se positionner à la place de vos consommateurs : Quelles sont les attentes, les priorités, les freins et les habitudes de consommation de vos personas ?

Vous serez alors en mesure de personnaliser efficacement votre démarche.

Dans un deuxième temps, il faut que votre site apparaisse dans le carrefour de leurs recherches. Tâchez d’optimiser votre visibilité en investissant dans le SEA de manière à apparaitre dans les premiers résultats. Travailler votre référencement naturel apportera une réelle plus-value à l’expérience client que vous devez offrir à votre audience. De plus, il a été démontré que 88 % des internautes préparent leurs achats en ligne c’est-à-dire qu’avant même de se rendre physiquement, ils vont commencer par effectuer une recherche sur internet.

Dans le prolongement logique du processus, après avoir effectué une recherche et atterri sur votre site, votre cible s’attendra à ce que celui-ci soit intuitif et complet. Il est donc indispensable de maintenir une parfaite ergonomie. Rappelez-vous, nous avons énoncé plus tôt que le consommateur actuel était exigeant, en effet, il aura besoin de cette cohérence pour se sentir en confiance et consolider l’acte d’achat. Plusieurs facteurs rassurants vont alors rentrer en compte comme la facilité de navigation, l’accueil, le dialogue de vente, etc.. Tout en étant opérationnelle sur tous les supports, votre marque doit se positionner comme une experte en la matière, à même d’apporter des conseils avisés, des fiches explicatives et des tutoriels. N’oubliez pas d’inclure des fiches produits détaillées pour démontrer votre professionnalisme.

Pour préserver la confiance et fidéliser vos prospects, la période post achat doit comporter des avantages compétitifs, de façon à éviter tout point de rupture. Offrez des moyens de paiements rapides et sécurisés ou par exemple, des offres promotionnelles sous forme de points accumulés. Bon nombre de petits services sont à introduire dans votre stratégie ;

• Suivi de la commande et de la livraison
• Possibilité de retour
• Confirmation de virement
• Service après-vente efficace
• Renouvellement ou éventuelle résiliation
• Sms promotionnels
• Flashcodes
• Cross-selling
• …

Enfin, dans le but d’améliorer de manière continue votre parcours, n’hésitez pas à utiliser les retours clients. En partant de leur ressenti, de leur vécu, vous serez en mesure d’identifier les points de contact inadéquats tout autant que vos points forts et ce, à l’aide d’interviews réalisées ou de questionnaires de satisfaction. Gardez en tête qu’il est utopiste d’obtenir un résultat 100 % infaillible du premier coup et que vos progrès se feront sur le long terme. En général, les internautes seront réceptifs et apprécierons de constater que leurs remarques ont été prises en compte !

En conclusion, une fois que vous aurez établis clairement vos objectifs, identifié vos personas, mis en place un outil web fluide et attrayant et analysé le vécu de vos prospects, vous serez apte à construire une stratégie sur le long terme? Nous parlons bien évidemment d’un processus qui demande beaucoup de patience et de persévérence mais qui, accompagné de bons outils numériques (analyse de données, emailing, solution d’enquête..) et conseils, vous aidera à manier et accroitre considérablement votre activité commerciale.

Avec Leadup DXP Project, abordez votre stratégie client sereinement.