L’expérience client digitale est considérée aujourd’hui comme la clé
d’une stratégie gagnante pour la transformation digitale des entreprises.
Les entreprises se doivent de numériser l’expérience client sur l’ensemble des points de contact.
Réinventez votre stratégie d’expérience globale et découvrez dans cet article les notions, nuances et aspects afin de la digitaliser.
Alors que beaucoup utilisent à défaut le terme de UX pour désigner l’expérience client, il faut bien en distinguer la différence.
L’expérience client (CX) est un concept qui s’applique plus largement. Elle regroupe toutes les étapes de la navigation du client ou utilisateur dès l’instant où il entame une recherche d’informations, compare des prix dans sa quête du produit, essaye un produit, contacte le service après-vente, …
L’expérience utilisateur (UX) doit être considérée comme une branche de l’expérience client, au même niveau que le parcours client, le CRM, le service après-vente, etc.
Comprendre la distinction de ces deux notions dans le but d’identifier et d’analyser les composantes de l’expérience client permet aux entreprises de rendre l’expérience utilisateur plus puissante et agréable dans la pratique.
L’expérience utilisateur fait, elle, référence à l’expérience de l’utilisateur avec un support spécifique comme un outil, un produit ou une plateforme en réponse à un besoin particulier comme l’usage d’un site, d’un logiciel ou d’une application.
Les axes de l’expérience utilisateur passent de la conception de l’interface à son ergonomie, à la structure des informations, à l’optimisation de la navigation, à la compréhension du contenu, etc.
Cette UX joue un rôle primordial dans la satisfaction du client à travers son expérience digitale.
Les entreprises ont un intérêt à faire corréler ces deux notions afin d’avoir un impact positif sur la satisfaction de leurs clients car ils ne les dissocient pas et ressentent toutes les expériences vécues comme un tout.
Dans l’expérience globale du client, ce dernier peut vivre positivement son expérience client mais négativement son expérience utilisateur et il en ressortira, selon sa perception, sa propre évaluation à son expérience client digitale globale.
Après avoir intégré la notion complémentaire d’expérience utilisateur qui est une composante de l’expérience client, intégrons l’expérience client digitale qui est une composante de votre stratégie d’expérience client globale.
La création de votre stratégie d’expérience digitale est nécessaire vu l’évolution des tendances des consommateurs qui sont exigeants à la fois pour votre contenu et la qualité de vos services. Ces consommateurs veulent obtenir des informations, entrer en contact à tout moment, depuis n’importe quel support ou canal de communication.
La création d’une expérience digitale anime, depuis quelques années, de plus en plus d’entreprises désireuses d’allier cette optique digitale à l’expérience client en plaçant leurs clients au centre de leur évolution dans le digital. L’enjeu est alors de mettre en place des actions, de continuer ses activités tout en digitalisant l’ensemble des services et de l’expérience client comme le parcours client, le service après-vente, etc.
Passer d’un marché de produits à un marché d’expériences.
Offrez l’expérience que vous vous efforcez de transmettre à vos clients en développant des canaux de communication digitaux, en digitalisant l’expérience client en magasin, par exemple, via des bornes digitales. Confectionnez et paramétrez des interfaces vocales et des chatbots, grâce auxquels Gartner estime à 85% le taux d’échange entre les clients et les entreprises en 2022.
Ce n’est pas parce que vous décidez de vous digitalisez que l’expérience client physique doit être délaissée. On parle d’une conversion du physique au phygital. Vous incorporez le digital en créant une cohésion avec l’expérience physique.
Si vous n’avez pas de site web, il est temps de s’y mettre. Rendez ce site web « mobile friendly », songez à développer une application si cela se prête à votre activité. Vous pouvez également songer à améliorer l’expérience digitale, par exemple, en optimisant vos requêtes cibles pour les rendre compatibles aux requêtes vocales faites par les utilisateurs dans votre domaine d’activité. À l’heure actuelle, 71 % des consommateurs préfèrent effectuer des requêtes vocales au lieu de taper.
Pensez également à l’expérience client digitale dans vos points de vente si vous en disposez. Rappelez-vous, par exemple, des bornes digitales qui représentent une occasion de récolter un avis, etc.
Nous reparlerons des avis et recommandations dans le conseil n°7.
En offrant un service client et un support 24/7, vous maximisez vos chances de conversion des prospects à la recherche d’informations et/ou de réponses. Proposez des outils simples, intuitifs et réactifs. Les chatbots, réponses automatiques et mails automatisés assureront à vos visiteurs une expérience optimisée.
Le service relation client ne devrait pas être un département à part,
il devrait transpirer à travers toute l’entreprise.
La navigation de l’utilisateur sur vos plateformes digitales doit être cohérente, agréable et intuitive. La métaphore du Blue Sunflower marketing peut alors être utilisé pour susciter une expérience digitale marquante, évolutive et positive. Cette approche expérientielle permettra de mettre votre client au centre de votre réflexion.
Pensez à tous les supports de communication, offrez la possibilité d’utiliser plusieurs moyens de paiements, envisagez tous les navigateurs et canaux de communications. Néanmoins, prudence à la fragmentation de l’expérience client digitale (DCX).
Une DCX sera fragmentée et négativement influencée s’il doit renouveler sa requête sur plusieurs canaux et à différents interlocuteurs.
Cette conversion digitale constitue une excellente occasion de générer du trafic, d’attirer l’attention, susciter un intérêt, provoquer un désir et engendrer une action (cf. modèle AIDA).
Partagez donc vos contenus pertinents et vos actualités avec vos visiteurs en leur suggérant des contenus comme des guides, des astuces, des articles, etc.
Nous voyons nos clients comme des invités à une fête que nous organisons.
Notre boulot, c’est de faire en sorte qu’ils passent un super moment.
Cette métaphore peut être appliquée à ce conseil en imaginant un ami auquel vous proposez divers activités et sujets de conversation pertinents au déroulement de votre fête qu’est son expérience en participant à celle-ci.
Le nouveau client est, selon Wided Batat, le CHEPS qui traduit les 5 caractéristiques dont il fait preuve.
Ce consommateur est Collaborateur, donnez-lui l’opportunité d’être co-créateur de votre projet grâce à la récolte et l’écoute de son avis, ses recommandations.
Il est Hédoniste, suscitez du plaisir grâce à cette adaptation dont vous faites preuve.
Ce client a des Emotions qui vont être manifestées dans ces avis et recommandations, en plus de lui en procurer, analysez-les grâce aux outils et plateformes digitaux comme une borne digitale dans un point de vente physique qui appuiera votre implantation dans le monde phygital.
Il fait preuve d’un comportement Paradoxal, il veut quelque chose et son contraire. Vous vous en apercevrez dans ces avis. Liez ce paradoxe à travers le digital, par exemple, en proposant une expérience digitale intellectuelle, mais amusante.
Enfin, ce client a besoin d’une Symbolique, proposez vos contenus en appuyant sur vos valeurs, il doit ressentir ce symbolisme à travers son expérience digitale.
Ne craignez pas les avis négatifs.
Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d'apprentissage.
L’écoute des clients mécontents est primordiale afin d’améliorer les frictions rencontrées lors de leur expérience.
Découvrez ce qu’une plateforme d’expérience digitale peut apporter à cette expérience client digitale ici.